커피쿠폰이 생길 때나 가는 카페 ... '스타벅스'

스타벅스 커피쿠폰이 생겨 출근 길에 스타벅스에 들렀다.

쿠폰을 찍고, 스타벅스 앱을 켜서 추가금액을 더 지불하고 카페라떼 그란데를 주문했다. 
번호표를 받고 자리에 앉으려는데, 주문을 받은 직원이 나를 부른다.

"카페라떼 그란데 주문하셨죠?"

"네. 맞아요"

"결제 다시 도와드리겠습니다. 쿠폰과 앱 다시 보여주시겠어요?"

나는 카운터로 가서
"뭐가 잘못되었나요?" 라고 물었고,

직원은 담담하게
"아메리카노로 잘못 입력했어요" 라고 답한다. 

미안하다, 죄송하다, 그런 멘트는 전혀 들리지 않았다.
다시 쿠폰을 찍고, 앱을 켜는데 시스템오류라며 앱이 작동하지 않는다.
2~3번을 해도 마찬가지였다.
스타벅스앱이 켜지지 않는 화면을 직원에게 보여줬더니 자신의 핸드폰을 만지작거리더니
'제거는 되는데요?'라고 답하고 나를 쳐다본다.

주문을 다시 하는 것도 조금 귀찮았는데, 두어번 더 시도해도 안되니 슬슬 짜증이 올라왔다.
3~4번의 시도에도 실패한 후에, 혹시 몰라서 와이파이를 끄고, 다시 접속을 하니 접속이 된다.
다시 앱의 바코드를 찍고, 현금영수증처리하려고 전화번호를 입력했다.

카운터의 담당직원은 무덤덤하게
"옆에 가시면 됩니다."라며 결제를 마친다.

옆자리의 직원이 
"음료 나와있습니다. 번거롭게 해드려 죄송합니다" 라고 대신 말해준다.

매장에는 손님이 많지도 않았고, 기다리는 사람도 1명 밖에 없었다.
주문을 받고 결제를 도와주던 직원의 태도가 못내 아쉬울 따름이다.

...

스타벅스 커피는 다른 카페보다 2배 가량 비싸다.

그렇다고 맛이 2배 좋은 건 아니다.

커피 품종이 2배 좋은 것도 아니다.

그럼 서비스가 2배 좋은 건가?

그것도 절대 아니다.

사과를 안해서 기분 나쁘냐고?
나쁜 정도는 아니고, 좀 언짢은 정도로 바뀐 건 옆의 직원의 빠른 응대 덕분이다.
옆의 직원이 재빠르게 대신 사과하는 걸로 봐서는 담당직원의 이런 태도는 처음이 아닐 것이다.
하지만 그 직원의 태도로 인해서 스타벅스라는 브랜드의 이미지가 바뀌는 게 문제다.

스타벅스에서 손님을 대하는 문제가 적어도 나에게 이번이 처음이 아니다.
예전 광화문 근처에 있을 때에는 점심을 먹고, 거의 매일 스타벅스에 가곤 했었다.
같이 간 일행은 자리에 앉아있고, 한참을 줄서서 음료를 받아오곤 했지만 불만이 있었던 적은 없었던 걸로 기억된다. - 생각해보면 그 비싼 음료를 매일 사먹었다니... 지금 생각하면 많이 아깝다는 느낌. - 

직원들이 매뉴얼대로 대하는 건 알겠는데, 그런 응대는 조만간 로봇이 대신해도 되겠다는 생각이 든다.
로봇과 사람이 다른 건 표정이 있고, 감정이 있고 없고의 차이일텐데, 일로만 손님을 대하는 직원들을 보게 될 때면 로봇이 올 날이 머지 않았다는 생각과 조금만 손님 응대를 잘 하면 많은 차별화가 되겠다는 생각이 동시에 든다.

땅도 넓고, 집도 넓고, 커피는 테이크아웃하던 미국의 스타벅스는 커피를 마시는 공간을 제공하며, 우리나라의 예전 다방 문화처럼 사람들이 모여 앉아서 이야기를 하는 공간 덕분에 인기를 끌었던 것인데, 그게 변하고 변해서 이제는 그냥 비싸기만 한 브랜드가 된 느낌이다. 

언제부턴가 나에게 스타벅스는 쿠폰선물이 있을 때나 가끔 가는 카페가 되어가고 있다는 느낌을 지울 수 없다. 

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사무실 근처에 '매머드커피'가 하나 있었는데, 1년 사이에 3개로 늘었다. 
그것도 반경 50M도 안 되는 거리에 같은 브랜드가 3개가 되었다.

처음에 가던 매머드의 직원은 바쁜 시간에도 모든 고객에게 상냥하게 대해 아침과 점심시간이 아닌 시간에도 손님들이 제법 많았다. 두번째로 생긴 매머드는 바로 옆이라 출근길에 커피 한잔을 사기 딱 좋은 위치였다. 출근시간부터 조금 지난 시간까지 그 매장에는 손님이 꽤 많았다. 첫번째 매장에 적지않은 타격을 줬을 것이다.

하지만 두번째 매장에는 2번 간 후로 가지 않게 되었다. 그 이유는 다음에 언급하기로 하자.